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充分准备保质量 优质服务促效益

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    充分准备保质量 优质服务促效益

    又是一年繁忙而充实的“十一”黄金周,今年的黄金周,大三峡国旅仍旧是全员参与、相互协助,保证了整个黄金周期间市场销售、对客服务、后勤保障、应急值守等相关工作的有序开展,未发生旅游安全事故和有责的旅游投诉,实现了质量安全工作“双零”的目标。


明确分工,游客接待准备充分


    为做好“十一”黄金周游客接待和产品销售工作,节前旅行社召开了两次黄金周接待准备会,并制订了详细的接待工作方案,合理布局各销售站点,科学设置人员编组,统筹策划资源销售。今年黄金周期间,旅行社全体员工放弃与家人团聚或出游的机会,在东山大道门市安排了6名值班人员外,其他员工全部补充到三角地、冯家湾、换乘中心、岱石、截流园等接待站点,并根据游客接待工作的需要,按照“定点、定人、定岗”的要求,设置了交通指挥、游客引导、窗口售票、窗口办证、外围销售与办证、后勤服务保障等岗位,明确岗位分工和职责,确保了游客组织接待高效运转。

用心服务,成就完美大坝旅程

    为满足黄金周期间大量游客的购票办证需求,旅行社增派人手,各销售站点售票窗口全开,同时还在游客进入换乘中心之前的各个必经通道上设置了大量的临时售票办证点。据统计,黄金周期间旅行社共设置售票窗口、售票点达到22个,为广大游客提供了快速、便捷的购票服务,同时对游客流量进行了合理控制和分流,极大地缓解了换乘中心的接待压力。

    为了广大游客能体验到一次完美的三峡大坝旅程,旅行社广大员工付出了大量辛勤的劳动。负责换乘中心外围售票点的组团部员工除了顶着烈日在户外进行销售外,他们还要根据游客流向的变化不停的将售票点进行移动,确保每个售票点都处于游客的必经之路上。

三峡大坝景区的400客服电话在国庆黄金周期间也是成为了热线,广大游客通过网络预约成功后就会收到系统发出的一条订单确认短信,该短信提示“如有疑问,请致电400175185”。因此黄金周期间该服务电话从未间断,旅行社也是安排专职接线员进行对客服务,解答游客的各种疑问,更加完善了游客的服务体验。

    三峡大坝全景游B线产品作为公司打造的新产品推向市场不久,如何应对游客高峰,如何将游客进行合理引导分流,如何进行车辆调度,成为B线产品在黄金周期间的最大考验。旅行社领导多次协调三峡平湖公司、运输公司、景区中心,多次到截留园现场进行实地考察,研究方案。最终在大家的共同努力下,B线产品销售取得了骄人的成绩,游客体验大大提升。

好人好事,彰显企业文化魅力

黄金周期间,旅行社员工除了为广大游客提供宾至如归的服务外,还涌现出许多好人好事,给游客留下了深刻的印象,同时也体现了三峡大坝旅游独特的魅力。

    10月5日上午11点,一位男性游客怒气冲冲的找到换乘中心外围售票人员雷正华,大声训斥到:“我给你钱,你没给我票”。对于这样的游客,雷正华只有耐心给这位游客解释,并提醒游客再仔细找找。但是游客根本听不进去劝告,直接将售票台掀翻在地,售票台重重的砸在雷正华的脚背上,脚背立刻红肿了起来。雷正华痛苦的俯下身来,捂住被砸伤的脚,嘴里还在不停的说“您别激动,再找找”。终于在员工的帮助下,游客在自己钱包的夹层里找到了观光车票。像雷正华把微笑留给游客,委屈自己扛的事例还有很多,旅行社的员工始终把自己当成是三峡大坝旅游的窗口,要把最优的一面展示给每位游客。

    三角地接待站是许多自驾车游客到达三峡大坝景区的第一站,黄金周期间,这里每天都停满了车辆,窗口前挤满了购票办证的游客。总有那么一些“糊涂蛋”会将手机、钱包、行驶证等物品遗失在售票窗口,旅行社的售票人员遇到这种情况,立即将客人丢失的物品进行妥善保管并登记,然后设法与游客取得联系,在反复确认失主后,将物品交还给游客。这种拾金不昧的精神得到了游客的一致好评。

“十一”黄金周,对旅行社来说是创造效益的最佳时刻,但是大家并没有忘记责任和服务,旅行社全体员工发扬艰苦奋斗的精神,使出“洪荒之力”,使得今年又渡过了一次难忘而圆满的“十一”黄金周。为旅行社的所有员工点赞,满满的正能量让大家心系一起,绽放出三峡旅游人的风采。(大三峡国旅 刘文/文)审核:王兴礼


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